إدارة وقياس تجربة المتعاملين

تزوّد هذه الدورة الشاملة المشاركين بالمعارف والأدوات اللازمة لترسيخ ثقافة تتمحور حول العميل وتطوير إطار فعّال لتجربة العملاء (CX) داخل مؤسساتهم. وسيتعلّم المشاركون كيفية تقييم فاعلية خدمة العملاء، ووضع استراتيجيات تجربة العملاء، وتقييم مبادراتها، وتحديد مجالات التحسين للارتقاء ببرامج تجربة العملاء لديهم.

تعتمد الدورة مجموعة متنوعة من الأساليب التدريبية، تشمل التقييمات الذاتية والنماذج الجاهزة والتمارين الجماعية وورش العمل والمواد المرئية ذات الصلة. وقد صُممت هذه الأساليب لمساعدة المشاركين على اكتساب الكفاءات اللازمة لتصميم برنامج شامل لتجربة العملاء وتطبيقه.

• التميز في خدمة العملاء
• قياس فاعلية الخدمة
• وضع استراتيجيات تجربة العملاء
• رسم خرائط الرحلة
• بناء الشخصيات النموذجية للعملاء والموظفين
• مقاييس تجربة العملاء وتتبّع الأداء
• بناء ثقافة تتمحور حول العميل

بنهاية الدورة، سيكون المشاركون قادرين على:

• تحديد نطاق خدمة العملاء وقياس فاعليتها لتحفيز تكرار التعامل وتحقيق نمو المؤسسة
• استيعاب أساسيات إدارة تجربة العملاء للتكيّف مع توقعات المستهلكين المتغيرة وتطوير برنامج مؤثر لتجربة العملاء
• صياغة استراتيجيات تجربة العملاء وتوظيف التعاطف لتصميم منتجات/خدمات جذابة وتفاعلات لا تُنسى مع العملاء
• قياس أداء تجربة العملاء لتحديد المشكلات ووضع استراتيجيات المعالجة وتنفيذ الإجراءات التصحيحية
• تطوير ممارسات تجربة العملاء لمواجهة تحديات الخدمة باستمرار وترسيخ عقلية تتمحور حول العميل داخل المؤسسة