إدارة نظام شكاوى المتعاملين

تتناول هذه الدورة المتخصصة تعقيدات إدارة شكاوى العملاء من خلال التركيز على عنصرين رئيسيين: الجانب السلوكي، الذي يتعلق بكيفية تفاعل الموظفين بشكل فردي ومباشر مع أصحاب الشكاوى، والجانب الإجرائي، الذي يتعلق بالمنهج المنظم الذي تتبعه المؤسسة في معالجة الشكاوى من بدايتها حتى حلها. واستناداً إلى إرشادات ISO 10002 وغيرها من أفضل الممارسات الدولية، تستكشف الدورة أيضاً التحولات الثقافية والتنظيمية اللازمة للاستفادة الفعّالة من الشكاوى، واستعادة العملاء غير الراضين، وتحسين العمليات الداخلية، وتحقيق مستوى أعلى من رضا العملاء.

تجمع الدورة بين العروض التقديمية الموجزة التي يقدمها المستشار والنقاشات الجماعية ودراسات الحالة والتمارين والأنشطة العملية، مثل تصميم الإجراءات والنماذج ضمن فرق عمل، إلى جانب سيناريوهات لعب الأدوار.

• التوجه نحو العميل
• التعاطف
• ضبط الانفعالات
• الالتزام بالمعايير
• التفكير المنهجي
• المهارات التنظيمية
• التركيز على الجودة

بنهاية الدورة، سيكون المشاركون قادرين على:

• الدفاع عن الدور الحاسم لنظام إدارة شكاوى العملاء في تعزيز الأداء المؤسسي
• توضيح كيف يمكن للموظف المدرّب جيداً التعامل مع شكاوى العملاء بفاعلية، وبناء الثقة، وضمان رضا العملاء خطوة بخطوة
• تطبيق نظام لملاحظات العملاء مصمم لتحقيق أقصى درجات الرضا والاحتفاظ بالعملاء
• إدارة عملية معالجة الشكاوى بأكملها، بما في ذلك التحضير والاستلام والتحليل والتصعيد والمتابعة والتواصل
• تطوير مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لتقييم أنظمة إدارة الشكاوى وتدقيقها