إدارة خدمة العملاء
غالباً ما تكون خدمة العملاء المتميزة هي العامل الفارق الرئيسي بين الشركات.
- رسوم الدورة
- تواصل معنا
- المدة
- 3 أيام
- سعر المجموعات
- اسأل المستشار
نبذة عن الدورة
غالباً ما تكون خدمة العملاء المتميزة هي العامل الفارق الرئيسي بين الشركات. فبينما قد تتشابه المنتجات المنافسة ويسهل تقليدها، تتطلب خدمة العملاء المتميزة جهداً شاملاً على مستوى المؤسسة بأكملها. ويجب أن ينطلق هذا الجهد من القمة وأن يُدمج في كل جانب من جوانب الثقافة المؤسسية. ومن خلال بناء مؤسسة تتمحور حول العميل، يمكن للشركات أن تصبح منافساً قوياً بنماذج يصعب تقليدها. وتستكشف هذه الدورة متطلبات إنشاء مثل هذه المؤسسة.
منهجية التدريب
تعتمد الدورة على أساليب متنوعة تشمل دراسات الحالة، وتمارين التقييم الذاتي، وتطبيق أدوات جودة الخدمة، ومقاطع الفيديو التي تتبعها جلسات نقاش، إضافة إلى أسئلة شفهية ومكتوبة تثير الحوار. كما تتضمن عروضاً تقديمية موجزة يقدمها كل من المستشارين والمشاركين.
الكفاءات المستهدفة
- التوجه نحو العميل
- التفكير المفاهيمي
- اتخاذ القرارات المتوازنة
- التوجه نحو الجودة
- فهم دوافع العملاء
- الإقناع
أهداف الدورة
بنهاية الدورة، سيكون المشاركون قادرين على:
- تطوير منهج شامل لرعاية العملاء من خلال مراعاة سبعة جوانب رئيسية لخدمة العملاء
- تصميم أهداف وبرامج لتعزيز رضا العملاء الداخليين
- تقييم استبيانات رضا العملاء وتحليلها
- الاستفادة من شكاوى العملاء كفرص لتحسين الخدمة
- صياغة اتفاقيات مستوى خدمة (SLAs) فعّالة لضمان الوضوح والامتثال
- تقييم جانب الخدمة في مؤسساتهم أو أقسامهم باستخدام مؤشرات أداء رئيسية (KPIs) مختارة بعناية
محاور الدورة
- من هو العميل؟
- ما هي خدمة العملاء؟
- التمييز بين العملاء الداخليين والخارجيين
- ضرورة وجود موظفين متحفزين ومؤهلين
- التغلب على عقلية العمل المنعزل
- كسر الحواجز بين الوحدات التنظيمية
- الانتقال من "عميل محتمل" إلى "شريك"
- الارتقاء في سلّم العلاقة مع العملاء
- نموذج كانو (KANO): السمات الأساسية وسمات الأداء وسمات الإبهار
- بناء مؤسسة تتمحور حول العميل
- الممارسات السبع للمؤسسة المتمحورة حول العميل
- فهم عملائك
- أهمية تقسيم العملاء إلى شرائح
- مبادئ التقسيم الفعّال للعملاء إلى شرائح
- استخدام مجموعات التركيز
- تصميم استبيانات رضا العملاء وتحليلها
- أساليب الاستبيان الرئيسية وإرشاداتها
- أنواع استبيانات الرضا وأساسيات أخذ العينات
- قياس رضا العملاء باستخدام مؤشر رضا العملاء ونموذج RATER
- استكشاف نموذج فجوات جودة الخدمة (SERVQUAL)
- التمييز بين الأعراض والأسباب الجذرية
- إجراء تحليل الأسباب الجذرية
- فهم مفارقة الاستعادة
- تنفيذ المبادرات الاستراتيجية والأنشطة التكتيكية لاستعادة الخدمة
- صناعة عامل الإبهار "WOW!"
- تعريف اتفاقيات مستوى الخدمة وخصائصها
- العناصر الرئيسية لاتفاقية مستوى الخدمة الفعّالة
- خطوات إعداد اتفاقية مستوى الخدمة
- الموازنة بين الجودة والتكلفة
- قياس فاعلية اتفاقية مستوى الخدمة
- رصد الأداء من خلال مؤشرات الأداء الرئيسية
- استكشاف المنظورات الأربعة لبطاقة الأداء المتوازن
- تأثير منظور العميل
- خصائص مؤشرات الأداء الرئيسية الفعّالة
- تطوير مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء
